Palvelubrändit ja monikanavaiset palvelumallit CUS4LH103A-3003

Tämän viikon kirjoitukseni aiheena on palvelupolku. Tutkailen sitä eri näkökulmista, sekä avaan muutamia käsitteitä. Palvelupolku on itsessään äärimmäisen yksinkertainen. Sen avulla kuvataan jokin palvelu asiakkaan näkökulmasta. Tämä helpottaa tutkimaan asiaa kriittisesti. Palvelun kehittäneet henkilöt eivät välttämättä aina osaa katsoa asiaa laatikon ulkopuolelta ja sokeudutaan joillekin ongelmille. Palvelupolku auttaa siis hahmottamaan kokonaiskuvan. Sitä voidaan käyttää myös kokonaan uuden palvelun hahmottamisessa, jolloin palvelusta saadaan jo konkreettinen kuva. (Innokylä) Kuinka sitten luoda onnistuneita asiakaskohtaamisia palvelupoluissa? Tällöin tulisi tutkailla polkua monenlaisen asiakkaan näkökulmasta. Ihmisethän ovat erilaisia. Johanna Valkama jakaa asiakaskohtaamisen kolmeen osioon, vastaanottaminen, palvelutilanne ja lopetus. Vastaanotossa käsitellään sitä, kuinka asiakkaaseen otetaan ensikontakti. Oli se sitten kasvotusten tai muilla menetelmillä kuten sähkö...

Tämän viikon tekstissäni käsittelen bränditarinaa ja sen käyttöä markkinoinnin eri muodoissa. Aloitetaan avaamalla, mitä bränditarina on. Andreas Anckar sanoo artikkelissaan ”Mistä on hyvä bränditarina tehty?”, että bränditarina kertoo tiivistetysti brändin olemuksesta ja sen uniikeista eroista kilpailijoihin nähden. Se onkin erinomainen tapa tuoda omaa brändiään esille. Miksi näin? Tarinat ovat aina kiehtoneet ihmisiä. Onhan se mielenkiintoisempaa iltaluettavaa, kuin vaikkapa kaivosyhtiön osavuosikatsaus. Bränditarinan tulisi kuvastaa brändiä sen kaikilla osa-aloilla. Liian siirappinen kiiltävä kulissi ei todennäköisesti kiinnosta suurta yleisöä, eikä ole myöskään todentuntuinen. Jokaiseen todelliseen pohjautuvaan tarinaan liittyy säröjä ja rosoisia pintoja. Nämä tulisi tuoda myös esiin. Tätä voidaan virheellisesti pitää haitallisena brändille. Se ei kuitenkaan ole näin. Nämä säröt kertovat kasvusta ja kehittymisestä. Seuraavaksi käsittelen tarinankerrontaa brändäyks...

Olen puhunut brändeistä aiemmissa kirjoituksissani, ja niin teen myös tässä. Tässä tekstissä huomio kiinnittyy brändi-identiteettiin ja brändi-imagoon. Kuinka ne poikkeavat toisistaan? Ensimmäinen ajatus voi olla: ”Ei mitenkään, ne ovat vain kaksi eri synonyymiä samalle asialle”. Mikäli sanot näin, vastauksesi on valitettavasti väärä. Seuraavaksi kartoitan, mitä se todella on. Investopedian artikkelin ”what is brand identity?” mukaan brändi-identiteetti on kokoelma asioita, jonka mukaan yritys muodostaa kuvaa itsestään, ja kuinka haluaa tulla koetuksi kuluttajien silmissä. Näitä asioita ovat esimerkiksi arvot, strategiat, toimintatavat, mielleyhtymät ja visiot. Konkreettinen esimerkki brändi-identiteetin näkymisestä on slogan. Management study guide -sivuston mukaan brändi-imago on yksinkertaisesti sitä millaisena kuluttajat lopulta näkevät brändin. Heille on muodostunut mielleyhtymä esimerkiksi kokemusten, arvojen, ja yleisen julkikuvan perusteella. Esimerkkinä Onnibus m...