Palvelupolku



Tämän viikon kirjoitukseni aiheena on palvelupolku. Tutkailen sitä eri näkökulmista, sekä avaan muutamia käsitteitä. Palvelupolku on itsessään äärimmäisen yksinkertainen. Sen avulla kuvataan jokin palvelu asiakkaan näkökulmasta. Tämä helpottaa tutkimaan asiaa kriittisesti. Palvelun kehittäneet henkilöt eivät välttämättä aina osaa katsoa asiaa laatikon ulkopuolelta ja sokeudutaan joillekin ongelmille. Palvelupolku auttaa siis hahmottamaan kokonaiskuvan. Sitä voidaan käyttää myös kokonaan uuden palvelun hahmottamisessa, jolloin palvelusta saadaan jo konkreettinen kuva. (Innokylä)

Kuinka sitten luoda onnistuneita asiakaskohtaamisia palvelupoluissa? Tällöin tulisi tutkailla polkua monenlaisen asiakkaan näkökulmasta. Ihmisethän ovat erilaisia. Johanna Valkama jakaa asiakaskohtaamisen kolmeen osioon, vastaanottaminen, palvelutilanne ja lopetus.
Vastaanotossa käsitellään sitä, kuinka asiakkaaseen otetaan ensikontakti. Oli se sitten kasvotusten tai muilla menetelmillä kuten sähköposti tai puhelu. On tärkeää, että asiakas tuntee itsensä arvokkaaksi ja kunnioitetuksi. Mutta kuten mainitsin, ihmiset ovat erilaisia. Asiakaspalvelijalla tulisi siis olla hieman ”pelisilmää”, ja tietää, kuinka saada asiakkaalle positiivinen palvelukokemus. Hyvänä esimerkkinä niinkin pieni asia kuin teitittely ja sinuttelu. Vanhempaa ihmistä tulisi teititellä. Nuoremmalle se ei ole tarpeen.

Pelisilmää tarvitaan myös, jotta osaa arvioida asiakkaan tarpeita, ja tätä kautta täyttämään toiveet tehokkaammin. Tämä taas johtaa parempaan asiakaskohtaamiseen. Ensikosketus on kuitenkin tärkeintä. Sillä luodaan asiakaskokemuksen perusta, kuinka asiakaspalvelija ottaa tilanteen haltuunsa.

Palvelutilanteessa on eniten aspekteja, joita tulee ottaa huomioon onnistuneen asiakaskohtaamisen varmistamiseksi. Otetaan esimerkiksi ravintola. Tarjoilijan tulee olla läsnä ja tilanteensa tasalla. Se lähtee pienistä asioista liikkeelle. Katsekontakti, ja asiakkaan huolellinen kuuntelu ovat kulmakiviä. Hosuva asiakaspalvelija antaa kuvan välinpitämättömästä ja huolimattomasta palvelusta. Tämä tuo asiakkaalle tunteen olevansa arvostettu ja se luo mukavan ilmapiirin.

Asiakaspalvelijan täytyy tuntea tuotteensa ja palvelunsa. Hänen täytyy osata tehdä asiakkaalle suosituksia, ja tarjota asioita, joita asiakas ei välttämättä itse osaa tiedustella. Tämä luo kuvan ammattitaitoisesta henkilöstöstä, joka taas luo luotettavuutta ja turvallisuuden tunnetta asiakkaassa.
On myös tärkeää olla tietoinen siitä, että asiakas on tyytyväinen sillä hetkellä saamaansa palveluun. Voisi kuvitella, että palaute kannattaa ottaa vasta lopussa. Se on väärin, sillä palvelukohtaamisen loputtua voi virheiden korjaaminen olla hankalampaa. Tämä voi taas johtaa huonoon asiakaskokemukseen. Kuten aiemmin mainitsin, täytyy asiakaspalvelijan osata lukea tilannetta. Täytyy ymmärtää, milloin asiakas mahdollisesti haluaa omaa tilaa.

Viimeisessä vaiheessa, eli lopetuksessa paketoidaan asiakaskokemus, ja nähdään, oliko asiakaskokemus onnistunut. Lopussa voidaan tilanteen mukaan tehdä vielä lisämyyntiä, kysyä palautetta mahdollisten epäselvyyksien korjaamiseksi, ja tilanteen mukaan käydä läpi sovituista asioista (esimerkiksi huonekaluliikkeessä). On erittäin tärkeää, että asiakaspalvelija osaa tulkita asiakkaitaan, ja ennakoida tätä kautta, kuinka tehdä tyylikäs lopetus, jolloin poistuu vain tyytyväisiä asiakkaita. 

Miten asiakaslähtöisyys luodaan palvelupolkuihin? Pekka Mattilan ja Aaro Ollikaisen artikkelissa on hyviä pointteja. On perustavan tärkeää, että asiakaspalvelussa on siihen sopiva henkilö. Vaikka työntekijä olisikin asiantuntija tietyn tuotteen/palvelun kohdalla, ei hän välttämättä ole paras asiakaspalvelija, ellei hänen motivaationsa ja persoonansa ole sopiva.

On siis tärkeää, että asiakaspalvelija tuntee paloa siihen mitä tekee, ja haluaa aidosti tehdä asiakkaalle paremman kokemuksen. Asenne on kaikki kaikessa. Asiakaslähtöisyys onkin usean yrityksen strategian ykköstavoite. Eikä turhaan.

Motivoitunut asiakaspalvelija tuo oman persoonansa esiin, ja tuo oman henkilökohtaisen aspektinsa ja panoksensa jokaiseen asiakaskokemukseen. Uniikkius on jotain, mikä saa asiakkaan muistamaan tietyn palvelutapahtuman. Asiakaspalvelijan tulisi siis uskaltaa heittäytyä, eikä olla samaa liukuhihnatavaraa. Tämä kaikki luo asiakaslähtöisyyttä.

Onnistumisia sekä epäonnistumisia palvelupolulla voidaan selvittää esimerkiksi aiemmin mainituksi tulleella suoran palautteen hakemisella asiakkailta. On tärkeää kysyä selviltäkin tuntuvissa asioissa asiakkaan mielipidettä, sillä henkilökunta voi olla ”turtunut”, jolloin erilaisten ongelmien hahmottaminen voi olla hankalaa.

On myös tärkeää luoda yhtenäinen asiakaskokemus eri kanavissa. Tämä voidaan mahdollistaa monikanavaisuuden avulla. Se tarkoittaa sitä, että asiakas on kontaktissa yritykseen eri kanavien kautta suorittaessaan jotain asiaa. Suvi Kava jakaa artikkelissaan ”Näin panostat monikanavaiseen asiakaskokemukseen” hyvän monikanavaisen käyttökokemuksen viiteen osa-alueeseen. Ne ovat johdonmukainen, optimoitu, saumaton, synkronoitu, ja yhteispeli.

Johdonmukaisuudella tarkoitetaan, että palvelu on suoraviivainen, ja se johdattelee tiettyä toimintamallia ja ulkoasua. Tällöin asiakkaalle muodostuu yhtenäinen kokemus yrityksen jokaisessa kanavassa. Tämä johtaa luottamukseen, joka taas lisää uskollisuutta yritykselle.

Optimoilla tarkoitetaan, että tietty asia sopii tiettyyn kanavaan. Monimutkaisia ja pitkiä asioita on helpompi hoitaa tietokoneella, tai puhelimitse. Pienempiä ja yksinkertaisempia asioita voidaan hoitaa mobiilissa. Tärkeintä on, että asiakas pystyy tietyssä kanavassa hoitamaan asiansa helposti.

Saumattomuudella tarkoitetaan, että eri kanavia on mukavaa käyttää. Esimerkiksi asiakkaan on helposti löydettävä myymälässä näkemänsä tuote verkosta, tai vastaavasti verkossa nähty tuote on löydettävä helposti liikkeestä. Asiakas todennäköisesti nämä löytää, vaikka palvelu ei olisikaan saumaton. Kyse onkin siitä, että sen on oltava helppoa. Asiakas ei nimittäin saata vaivautua tekemään etsivähommia, mikäli tieto ei ole näppärästi saatavilla.

Synkronoitavuus on erittäin tärkeää nykypäivänä. Tämä siksi, koska kuluttajalla on monia kanavia käytössään. Esimerkiksi tietokone ja älypuhelin. Samoihin asioihin tulisi siis päästä kanavasta ja käytetystä laitteesta huolimatta.

Yhteispelillä tarkoitetaan sitä, että eri kanavat tukevat toisiaan. Artikkelissa annetaan hyvä esimerkki verkkokaupan ja chatin yhdistämisestä. Tällöin asiakas pystyy selaamaan sivustoa omaan tahtiin, mutta olla myös henkilökohtaisessa kontaktissa myyjän kanssa. Se on kuin olisi myymälässä oman kotisohvansa kautta.

Lopuksi avaan muutamia käsitteitä:

Kontaktipisteet ovat yksinkertaisesti sitä, missä tilanteissa asiakas on kontaktissa yrityksen kanssa. Ne voivat olla esimerkiksi mainonta, puhelinpalvelu sekä henkilökohtainen asiakaspalvelu myymälässä.

Palveluympäristö on palvelupolun suunnittelun lopputulos. Se on siis yrityksen itse suunnittelema ja luoma paikka, jossa kyseistä palvelua harjoitetaan.

Palvelutuokiot tarkoittavat palvelupolun eri vaiheita. Esimerkiksi ”asiakas ottaa yhteyttä yritykseen”, ”asiakas ostaa haluamansa palvelun”. (Wikipedia)


Lähteet:
Innokylä, Palvelupolku, 2012. URL: https://www.innokyla.fi/web/malli111607

J. Valkama, Onnistuneen asiakaskohtaamisen avaintekijät työntekijän näkökulmasta, 2013. URL: http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/60706/johanna_valkama.pdf?sequence=1&isAllowed=y

P. Mattila, A. Ollikainen, Asiakaslähtöisyys on sydämen asia, Talouselämä, 2008. URL: https://www.talouselama.fi/uutiset/asiakaslahtoisyys-on-sydamen-asia/00299ffc-68d5-3ce5-a3ba-8dd7d669bc50

S. Kava, Näin panostat monikanavaiseen asiakaskokemukseen, Tulos, 2016. URL: https://www.tulos.fi/artikkelit/panosta-monikanavaiseen-asiakaskokemukseen/

Wikipedia, Palvelumuotoilu, 2015. URL: https://fi.wikipedia.org/wiki/Palvelumuotoilu

Kommentit

Tämän blogin suosituimmat tekstit

Monikanavaiset palvelut

Fennia vierailu