Palvelupolku
Tämän viikon kirjoitukseni aiheena on palvelupolku.
Tutkailen sitä eri näkökulmista, sekä avaan muutamia käsitteitä. Palvelupolku
on itsessään äärimmäisen yksinkertainen. Sen avulla kuvataan jokin palvelu
asiakkaan näkökulmasta. Tämä helpottaa tutkimaan asiaa kriittisesti. Palvelun
kehittäneet henkilöt eivät välttämättä aina osaa katsoa asiaa laatikon
ulkopuolelta ja sokeudutaan joillekin ongelmille. Palvelupolku auttaa siis
hahmottamaan kokonaiskuvan. Sitä voidaan käyttää myös kokonaan uuden palvelun hahmottamisessa,
jolloin palvelusta saadaan jo konkreettinen kuva. (Innokylä)
Kuinka sitten luoda onnistuneita asiakaskohtaamisia
palvelupoluissa? Tällöin tulisi tutkailla polkua monenlaisen asiakkaan
näkökulmasta. Ihmisethän ovat erilaisia. Johanna Valkama jakaa
asiakaskohtaamisen kolmeen osioon, vastaanottaminen, palvelutilanne ja lopetus.
Vastaanotossa käsitellään sitä, kuinka asiakkaaseen otetaan
ensikontakti. Oli se sitten kasvotusten tai muilla menetelmillä kuten
sähköposti tai puhelu. On tärkeää, että asiakas tuntee itsensä arvokkaaksi ja
kunnioitetuksi. Mutta kuten mainitsin, ihmiset ovat erilaisia.
Asiakaspalvelijalla tulisi siis olla hieman ”pelisilmää”, ja tietää, kuinka
saada asiakkaalle positiivinen palvelukokemus. Hyvänä esimerkkinä niinkin pieni
asia kuin teitittely ja sinuttelu. Vanhempaa ihmistä tulisi teititellä.
Nuoremmalle se ei ole tarpeen.
Pelisilmää tarvitaan myös, jotta osaa arvioida asiakkaan
tarpeita, ja tätä kautta täyttämään toiveet tehokkaammin. Tämä taas johtaa
parempaan asiakaskohtaamiseen. Ensikosketus on kuitenkin tärkeintä. Sillä
luodaan asiakaskokemuksen perusta, kuinka asiakaspalvelija ottaa tilanteen
haltuunsa.
Palvelutilanteessa on eniten aspekteja, joita tulee ottaa
huomioon onnistuneen asiakaskohtaamisen varmistamiseksi. Otetaan esimerkiksi
ravintola. Tarjoilijan tulee olla läsnä ja tilanteensa tasalla. Se lähtee
pienistä asioista liikkeelle. Katsekontakti, ja asiakkaan huolellinen kuuntelu
ovat kulmakiviä. Hosuva asiakaspalvelija antaa kuvan välinpitämättömästä ja
huolimattomasta palvelusta. Tämä tuo asiakkaalle tunteen olevansa arvostettu ja
se luo mukavan ilmapiirin.
Asiakaspalvelijan täytyy tuntea tuotteensa ja palvelunsa.
Hänen täytyy osata tehdä asiakkaalle suosituksia, ja tarjota asioita, joita
asiakas ei välttämättä itse osaa tiedustella. Tämä luo kuvan ammattitaitoisesta
henkilöstöstä, joka taas luo luotettavuutta ja turvallisuuden tunnetta
asiakkaassa.
On myös tärkeää olla tietoinen siitä, että asiakas on
tyytyväinen sillä hetkellä saamaansa palveluun. Voisi kuvitella, että palaute
kannattaa ottaa vasta lopussa. Se on väärin, sillä palvelukohtaamisen loputtua
voi virheiden korjaaminen olla hankalampaa. Tämä voi taas johtaa huonoon
asiakaskokemukseen. Kuten aiemmin mainitsin, täytyy asiakaspalvelijan osata
lukea tilannetta. Täytyy ymmärtää, milloin asiakas mahdollisesti haluaa omaa
tilaa.
Viimeisessä vaiheessa, eli lopetuksessa paketoidaan
asiakaskokemus, ja nähdään, oliko asiakaskokemus onnistunut. Lopussa voidaan
tilanteen mukaan tehdä vielä lisämyyntiä, kysyä palautetta mahdollisten
epäselvyyksien korjaamiseksi, ja tilanteen mukaan käydä läpi sovituista
asioista (esimerkiksi huonekaluliikkeessä). On erittäin tärkeää, että
asiakaspalvelija osaa tulkita asiakkaitaan, ja ennakoida tätä kautta, kuinka
tehdä tyylikäs lopetus, jolloin poistuu vain tyytyväisiä asiakkaita.
Miten asiakaslähtöisyys luodaan palvelupolkuihin? Pekka
Mattilan ja Aaro Ollikaisen artikkelissa on hyviä pointteja. On perustavan
tärkeää, että asiakaspalvelussa on siihen sopiva henkilö. Vaikka työntekijä
olisikin asiantuntija tietyn tuotteen/palvelun kohdalla, ei hän välttämättä ole
paras asiakaspalvelija, ellei hänen motivaationsa ja persoonansa ole sopiva.
On siis tärkeää, että asiakaspalvelija tuntee paloa siihen
mitä tekee, ja haluaa aidosti tehdä asiakkaalle paremman kokemuksen. Asenne on
kaikki kaikessa. Asiakaslähtöisyys onkin usean yrityksen strategian
ykköstavoite. Eikä turhaan.
Motivoitunut asiakaspalvelija tuo oman persoonansa esiin, ja
tuo oman henkilökohtaisen aspektinsa ja panoksensa jokaiseen
asiakaskokemukseen. Uniikkius on jotain, mikä saa asiakkaan muistamaan tietyn
palvelutapahtuman. Asiakaspalvelijan tulisi siis uskaltaa heittäytyä, eikä olla
samaa liukuhihnatavaraa. Tämä kaikki luo asiakaslähtöisyyttä.
Onnistumisia sekä epäonnistumisia palvelupolulla voidaan
selvittää esimerkiksi aiemmin mainituksi tulleella suoran palautteen
hakemisella asiakkailta. On tärkeää kysyä selviltäkin tuntuvissa asioissa
asiakkaan mielipidettä, sillä henkilökunta voi olla ”turtunut”, jolloin
erilaisten ongelmien hahmottaminen voi olla hankalaa.
On myös tärkeää luoda yhtenäinen asiakaskokemus eri
kanavissa. Tämä voidaan mahdollistaa monikanavaisuuden avulla. Se tarkoittaa
sitä, että asiakas on kontaktissa yritykseen eri kanavien kautta suorittaessaan
jotain asiaa. Suvi Kava jakaa artikkelissaan ”Näin panostat monikanavaiseen asiakaskokemukseen”
hyvän monikanavaisen käyttökokemuksen viiteen osa-alueeseen. Ne ovat johdonmukainen,
optimoitu, saumaton, synkronoitu, ja yhteispeli.
Johdonmukaisuudella tarkoitetaan, että palvelu on
suoraviivainen, ja se johdattelee tiettyä toimintamallia ja ulkoasua. Tällöin
asiakkaalle muodostuu yhtenäinen kokemus yrityksen jokaisessa kanavassa. Tämä
johtaa luottamukseen, joka taas lisää uskollisuutta yritykselle.
Optimoilla tarkoitetaan, että tietty asia sopii tiettyyn
kanavaan. Monimutkaisia ja pitkiä asioita on helpompi hoitaa tietokoneella, tai
puhelimitse. Pienempiä ja yksinkertaisempia asioita voidaan hoitaa mobiilissa.
Tärkeintä on, että asiakas pystyy tietyssä kanavassa hoitamaan asiansa
helposti.
Saumattomuudella tarkoitetaan, että eri kanavia on mukavaa
käyttää. Esimerkiksi asiakkaan on helposti löydettävä myymälässä näkemänsä
tuote verkosta, tai vastaavasti verkossa nähty tuote on löydettävä helposti
liikkeestä. Asiakas todennäköisesti nämä löytää, vaikka palvelu ei olisikaan
saumaton. Kyse onkin siitä, että sen on oltava helppoa. Asiakas ei nimittäin
saata vaivautua tekemään etsivähommia, mikäli tieto ei ole näppärästi
saatavilla.
Synkronoitavuus on erittäin tärkeää nykypäivänä. Tämä siksi,
koska kuluttajalla on monia kanavia käytössään. Esimerkiksi tietokone ja
älypuhelin. Samoihin asioihin tulisi siis päästä kanavasta ja käytetystä
laitteesta huolimatta.
Yhteispelillä tarkoitetaan sitä, että eri kanavat tukevat
toisiaan. Artikkelissa annetaan hyvä esimerkki verkkokaupan ja chatin
yhdistämisestä. Tällöin asiakas pystyy selaamaan sivustoa omaan tahtiin, mutta
olla myös henkilökohtaisessa kontaktissa myyjän kanssa. Se on kuin olisi
myymälässä oman kotisohvansa kautta.
Lopuksi avaan muutamia käsitteitä:
Kontaktipisteet ovat yksinkertaisesti sitä, missä tilanteissa
asiakas on kontaktissa yrityksen kanssa. Ne voivat olla esimerkiksi mainonta,
puhelinpalvelu sekä henkilökohtainen asiakaspalvelu myymälässä.
Palveluympäristö on palvelupolun suunnittelun lopputulos. Se
on siis yrityksen itse suunnittelema ja luoma paikka, jossa kyseistä palvelua
harjoitetaan.
Palvelutuokiot tarkoittavat palvelupolun eri vaiheita. Esimerkiksi
”asiakas ottaa yhteyttä yritykseen”, ”asiakas ostaa haluamansa palvelun”.
(Wikipedia)
Lähteet:
Innokylä, Palvelupolku, 2012. URL:
https://www.innokyla.fi/web/malli111607
J. Valkama, Onnistuneen asiakaskohtaamisen avaintekijät
työntekijän näkökulmasta, 2013. URL:
http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/60706/johanna_valkama.pdf?sequence=1&isAllowed=y
P. Mattila, A. Ollikainen, Asiakaslähtöisyys on sydämen
asia, Talouselämä, 2008. URL:
https://www.talouselama.fi/uutiset/asiakaslahtoisyys-on-sydamen-asia/00299ffc-68d5-3ce5-a3ba-8dd7d669bc50
S. Kava, Näin panostat monikanavaiseen asiakaskokemukseen,
Tulos, 2016. URL: https://www.tulos.fi/artikkelit/panosta-monikanavaiseen-asiakaskokemukseen/
Wikipedia, Palvelumuotoilu, 2015. URL:
https://fi.wikipedia.org/wiki/Palvelumuotoilu
Kommentit
Lähetä kommentti