Monikanavaiset palvelut

Mitä tarkoittaa monikanavainen asiointi? Se on yksinkertaisesti sitä, että asiakas voi kommunikoida yrityksen kanssa useiden kanavien kautta. Näitä ovat esimerkiksi chat-palvelut verkkosivuilla, puhelinpalvelu ja henkilökohtainen palvelu myymälässä. Tätä kautta asiakkaan on helppo ottaa yhteyttä itselleen parhaalla tavalla. (Omnipartners)

Monikanavaiset palvelut ovat nykyaikaa ja tulevaisuutta. Ne ovat helpottaneet arkeamme huomattavasti. Aina on kuitenkin kehityttävä pysyäkseen kehityksen rattaissa. Annan nyt esimerkkejä kahdesta näkökulmasta. Kehittämisestä palvelumuotoilun avulla sekä kehittämisestä asiakaskokemusten mittaustulosten perusteella.

Palvelumuotoilun avulla tapahtuva kehittäminen tähtää realistisiin kehittämiskohteisiin. Mitkä ovat yrityksen vahvuudet, yleinen tilanne sekä millainen asiakaskunta yrityksellä on. Tämän mukaan pitäisi analysoida ja tehdä yritykselle itselleen parhaimmat kanavat. Mitkä kanavat pystytään toteuttamaan parhaiten, ja etenkin mitä kanavia yrityksen asiakkaat haluavat käyttää? Olisi siis tärkeää panostaa mieluummin laatuun, kuin määrään. (STD)

Asiakaskokemusten pohjalta on monesti helppo kehittää kanavia sekä palveluita ylipäätään. Erinomaisia esimerkkejä asiakaskokemusten keräämiseksi ovat asiakaspalautteet, etenkin suorat. Tässä tapauksessa tarkoitan heti tai mahdollisimman pian saadun palvelun jälkeen täytettävä palautelomake. Tätä kautta pystytään kartoittamaan asiakkaan ensivaikutelmat helposti.

Lähteet:

 Millainen on asiakaskokemus monikanavaisessa ympäristössä?, Omnipartners, 2015. URL: https://omnipartners.fi/artikkelit/millainen-on-asiakaskokemus-monikanavaisessa-ymparistossa/

Mitä on palvelumuotoilu?, STD. URL: http://sdt.fi/mita_palvelumuotoilu.html

Kommentit

Lähetä kommentti

Tämän blogin suosituimmat tekstit

Palvelupolku

Kuva
Tämän viikon kirjoitukseni aiheena on palvelupolku. Tutkailen sitä eri näkökulmista, sekä avaan muutamia käsitteitä. Palvelupolku on itsessään äärimmäisen yksinkertainen. Sen avulla kuvataan jokin palvelu asiakkaan näkökulmasta. Tämä helpottaa tutkimaan asiaa kriittisesti. Palvelun kehittäneet henkilöt eivät välttämättä aina osaa katsoa asiaa laatikon ulkopuolelta ja sokeudutaan joillekin ongelmille. Palvelupolku auttaa siis hahmottamaan kokonaiskuvan. Sitä voidaan käyttää myös kokonaan uuden palvelun hahmottamisessa, jolloin palvelusta saadaan jo konkreettinen kuva. (Innokylä) Kuinka sitten luoda onnistuneita asiakaskohtaamisia palvelupoluissa? Tällöin tulisi tutkailla polkua monenlaisen asiakkaan näkökulmasta. Ihmisethän ovat erilaisia. Johanna Valkama jakaa asiakaskohtaamisen kolmeen osioon, vastaanottaminen, palvelutilanne ja lopetus. Vastaanotossa käsitellään sitä, kuinka asiakkaaseen otetaan ensikontakti. Oli se sitten kasvotusten tai muilla menetelmillä kuten sähkö...
Lue lisää

Fennia vierailu

Kuva
Viimeisenä blogin kirjoituksena käsittelen kahta mielenkiintoista pointtia Fennian Meri Björklundin esityksessä. Koska oletan Fennian olevan tuttu yritys lukijoille, en ala kertomaan siitä vaan menen suoraan asiaan. Esityksessä käsiteltiin paljon monikanavaisuutta. Koska kertaus on opintojen äiti, käydään termi vielä läpi. Monikanavaisuus on sitä, että yritykseen on mahdollista olla kontaktissa usean kanavan kautta. Eli esimerkiksi voi soittaa, laittaa sähköpostia tai käydä toimipisteellä. Meri korostikin esityksessään, että heidän nykyiset asiakkaat odottavat ja jopa vaativat monikanavaisuutta. Tätä on havaittu muissa yrityksissä ja toimialoissa. Asiakas odottaa, että häntä palvellaan joko heti tai erittäin pian siinä kanavassa, mikä sopii hänelle siinä tilanteessa parhaiten. Esityksestä kävi ilmi, että monikanavaisuudessa ei olla päästy omnichannel vaiheeseen, jossa kaikkia asioita voisi hoitaa kaikissa kanavissa. Tämä on tilanne myös monilla muillakin yrityksillä. Ei...
Lue lisää