Fennia vierailu

Viimeisenä blogin kirjoituksena käsittelen kahta mielenkiintoista pointtia Fennian Meri Björklundin esityksessä. Koska oletan Fennian olevan tuttu yritys lukijoille, en ala kertomaan siitä vaan menen suoraan asiaan.

Esityksessä käsiteltiin paljon monikanavaisuutta. Koska kertaus on opintojen äiti, käydään termi vielä läpi. Monikanavaisuus on sitä, että yritykseen on mahdollista olla kontaktissa usean kanavan kautta. Eli esimerkiksi voi soittaa, laittaa sähköpostia tai käydä toimipisteellä. Meri korostikin esityksessään, että heidän nykyiset asiakkaat odottavat ja jopa vaativat monikanavaisuutta. Tätä on havaittu muissa yrityksissä ja toimialoissa. Asiakas odottaa, että häntä palvellaan joko heti tai erittäin pian siinä kanavassa, mikä sopii hänelle siinä tilanteessa parhaiten.

Esityksestä kävi ilmi, että monikanavaisuudessa ei olla päästy omnichannel vaiheeseen, jossa kaikkia asioita voisi hoitaa kaikissa kanavissa. Tämä on tilanne myös monilla muillakin yrityksillä. Ei ole kannattavaa laajentaa kaikkia palvelujaan kaikkiin kanaviin, mikäli siihen ei ole vielä resursseja. Kannattaakin käyttää niitä mihin senhetkiset resurssit riittävät ja kehittää omia kanaviaan tulevaisuuden laajentumista varten. Ja tätä kehitystyötä Fenniassa myös tehdään.

Asiakaskokemuksen mittaaminen ja siitä tulevat jatko toimenpiteet Fenniassa olivat mielenkiintoisia. Mittaamiseen he käyttivät mm. NPS ja CES -menetelmiä. Asiakkailta kysyttiin esimerkiksi ”kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua?” ja ”kuinka helposti sait asiasi tänään hoidettua?”. Mikä minusta oli mahtavaa Fennian toiminnassa, oli se, että erittäin huonoa palautetta antaneille asiakkaisiin otettiin yhteyttä asian selvittämiseksi ja saatettiin lähettää suklaalevy pahoitteluna. Se on vain suklaalevy, mutta se luo pienellä investoinnilla asiakkaalle arvostuksen tunnetta.

Mittauksen vaiheet oli jaettu neljään kohtaan, jotka muodostivat kehän. Ensiksi mittaus, jolloin kerätään asiakaspalaute. Tämän jälkeen analysointi, jolloin pohditaan missä onnistuttiin ja mitä pitäisi vielä kehittää. Tämän jälkeen itse kehittäminen. Lopuksi viestintää, jolla ollaan kontaktissa omaan kohderyhmään. Tämän jälkeen kierros alkaa alusta, ja se menee uudelleen ja uudelleen. Tämän avulla jokaisella ”kierretyllä kierroksella” opitaan jotain uutta ja pystytään kehittämään toimintaa.

Lopuksi haluan sanoa Fennian esityksen olleen mielenkiintoinen ja opettavainen. Myös kurssi kokonaisuudessaan oli mukava PBL-opetuksen ansiosta, joka toi uusia oppimismenetelmiä.

Lähteet:

Meri Björklundin esitys

Omat tiedot, joita tällä kurssilla on oppinut